Configurações de Atendimento

📍 Onde fica: Menu lateral → Configurações → Atendimento
🔗 Endereço: /attendance-settings/settings
🖼️ Print: img/config-atendimento.png

ℹ️ O print mostra a aba inicial; as demais abas estão descritas a partir do sistema.

Para que serve: Esta é a tela central de governança da operação de atendimento. Ela reúne, em um único painel organizado por abas, todos os parâmetros que definem como a operação funciona: quais campos de informação o operador precisa preencher no contato, como funciona o banco de respostas prontas, quais regras regem as transferências entre setores, de que forma os agendamentos são gerenciados, o que fica visível (ou oculto) na tela de atendimento, se áudio pode ser gravado, como campanhas são vinculadas aos atendimentos e como o envio de mensagens ativas é controlado. A tela abre com o subtítulo "Aqui você poderá configurar os parâmetros relacionados ao atendimento" e é o lugar onde gestores e administradores ligam e desligam recursos que impactam diretamente o dia a dia dos operadores.

🎯 Quando usar: Esta tela é utilizada durante a implantação de um novo cliente, para realizar a configuração inicial da operação, e sempre que o time precisar ativar ou desativar algum recurso, criar campos personalizados, ajustar regras de transferência ou definir comportamentos automáticos. Por ser uma tela de back-office voltada à administração da plataforma, ela não faz parte do fluxo diário do operador — apenas gestores e administradores têm acesso a ela.

👁 Atenção geral: A tela é organizada em abas, e cada aba controla um grupo específico de parâmetros. Algumas abas só aparecem para perfis específicos: operadores não têm acesso a esta tela. As abas Opções de Visualização, Campanha e Envio de ativo exigem perfil de Gestor ou Administrador. As abas Controle de segundos e determinadas opções dentro de Opções de Visualização estão restritas ao perfil Administrador. Cada aba salva de forma independente — alterações em uma aba não afetam as demais.

Passo a passo — campo a campo

Aba "Campos customizados"

O que é: Nesta aba você define quais informações do cliente devem aparecer na tela de atendimento (e em tickets) e quais delas são de preenchimento obrigatório. A tela já vem com campos padrão — como CPF/CNPJ, Número do Contrato e Valor do Contrato — e permite que você crie novos campos conforme a necessidade da operação.
Como preencher: Para criar um campo novo, utilize o botão Novo campo no canto superior direito. Para cada campo já existente, os seguintes controles estão disponíveis:
- Status (chave liga/desliga): ativa ou desativa o campo na tela de atendimento. Quando desligado, o campo simplesmente deixa de aparecer para o operador.
- Vinculado somente ao contato: quando ligado, o campo fica associado ao cadastro do contato e não se altera a cada novo atendimento.
- Local de utilização (disponível apenas quando a criação de tickets estiver habilitada): define em quais contextos o campo aparecerá — Atendimentos, Tickets ou Atendimentos e Tickets.
- Campo obrigatório: quando ligado, o operador é obrigado a preencher esse campo antes de avançar no atendimento.
- Opções disponíveis (exclusivo para campos do tipo Lista): aqui você cadastra os valores que o operador poderá selecionar. Cada campo do tipo Lista precisa ter ao menos uma opção cadastrada.
- Habilitar e validar CPF / CNPJ (disponível apenas no campo CPF): ativa a validação dos dígitos verificadores. Importante: essa validação verifica apenas se o número é matematicamente válido — ela não consulta a situação cadastral na Receita Federal.
O que acontece: A maioria das alterações — como ligar ou desligar o status, marcar um campo como obrigatório ou alterar o local de uso — é salva automaticamente no momento em que você faz a mudança. A criação de um campo novo é confirmada pelo botão Salvar dentro do modal correspondente.
👁 Atenção: Campos do tipo Lista precisam ter pelo menos uma opção cadastrada; o sistema impede a remoção da última opção existente. Use o campo obrigatório com critério: exigir o preenchimento é útil para garantir dados importantes, mas marcar muitos campos como obrigatórios pode travar o atendimento em situações em que o operador ainda não tem todas as informações disponíveis.

Modal "Novo campo"

Nome (obrigatório): o rótulo que será exibido na tela de atendimento.
Tipo (obrigatório): Texto para campo de preenchimento livre, ou Lista para oferecer opções pré-definidas ao operador.
Valor (disponível apenas para o tipo Lista): digite o valor desejado e clique no + para adicioná-lo. As opções cadastradas aparecem em uma tabela com a possibilidade de exclusão individual.
Local de utilização (disponível apenas quando os tickets estiverem habilitados): Atendimentos / Tickets / Atendimentos e Tickets.
Vinculado somente ao contato: funciona da mesma forma descrita na listagem de campos existentes.
O botão Salvar só fica ativo quando os campos Nome e Tipo estiverem preenchidos.

Aba "Perguntas e Respostas"

O que é: Esta aba controla a ativação do banco de respostas prontas que os operadores podem consultar e inserir durante os atendimentos, agilizando as respostas a perguntas frequentes.
Como preencher: Ligue a chave Perguntas e Respostas. Ao ativá-la, o campo escopo de busca se tornará disponível, oferecendo as opções: Geral, Título, Texto ou Tags — essa configuração define por qual critério o sistema filtrará as respostas prontas quando o operador realizar uma busca. Ao finalizar, clique em Salvar.
O que acontece: Ao salvar com o recurso ativo — e desde que o usuário tenha permissão de menu —, o sistema direciona automaticamente para a tela de cadastro das Perguntas e Respostas, onde o conteúdo pode ser gerenciado.
Recomendado: Deixe o escopo de busca em Geral, a menos que a operação tenha um padrão bem definido que justifique restringir a busca (como buscar exclusivamente por Tags, por exemplo).
👁 Atenção: A configuração desta aba só é salva ao clicar no botão Salvar — não basta apenas alterar a chave.

Aba "Controle de Palavras"

O que é: Esta aba ativa um filtro que impede operadores de enviarem palavras consideradas negativas ou impróprias nas mensagens dos atendimentos.
Como preencher: Ligue a chave Controle de palavras para ativar o mecanismo.
O que acontece: Com a chave ligada, todas as mensagens enviadas pelos operadores passam a ser filtradas automaticamente. A alteração da chave já salva a configuração.
👁 Atenção: O gerenciamento da lista de palavras filtradas é feito em outra área do sistema — nesta aba você controla apenas se o mecanismo de filtragem está ativo ou não.

Aba "Agendamento"

O que é: Esta aba concentra os controles relacionados à função de agendamento de atendimentos, permitindo definir como e em que condições os operadores podem agendar interações futuras.
Como preencher:
- Agendamento: liga a possibilidade de os operadores agendarem atendimentos diretamente pela plataforma.
- Permitir agendamento de follow-up automático (perfil Gestor+): habilita a criação de follow-ups automáticos com envio de template (HSM) para canais WhatsApp Enterprise.
- Formato de agendamento legado (Gestor+): faz o sistema utilizar a tela antiga de agendamentos. Recomendado apenas para equipes que ainda dependem do formato anterior.
- Exibir ícone do relógio em caso de interação em agendamento ativo (Gestor+): quando o cliente interage enquanto há um agendamento ativo, o card exibe um ícone de relógio como indicativo, até que o operador realize uma nova interação.
- Redistribuir agendamento (disponível apenas quando a distribuição automática antiga estiver ligada): encaminha os atendimentos agendados para a fila de distribuição automática ao chegarem no horário.
O que acontece: Cada chave desta aba salva automaticamente no momento em que é alterada.
👁 Atenção: O follow-up automático depende de um canal do tipo WhatsApp Enterprise e de templates (HSM) previamente cadastrados na plataforma. A opção de agendamento no formato legado reverte para a tela antiga — utilize-a apenas se a equipe ainda não migrou para o novo formato.

Aba "Lido / Não Lido"

O que é: Esta aba controla como o sistema gerencia os estados lido (verde) e não lido (vermelho) no card de atendimento, permitindo ajustar o comportamento desses indicadores conforme as necessidades da operação.
Como preencher:
- Desabilitar botão Lido / Não Lido: quando ligado, esconde os botões de alternância lido/não lido da tela de atendimento.
- Mudança de setor: quando ligado, atendimentos transferidos para outro setor mantêm o status atual, sem retornar automaticamente para "não lido". Essa opção só funciona quando a opção "Mudança de responsável" também estiver ligada ou quando a distribuição automática estiver desligada.
- Mudança de responsável: quando ligado, atendimentos que trocam de responsável mantêm o status anterior, sem serem marcados como "não lido".
O que acontece: Cada chave salva automaticamente ao ser alterada.
👁 Atenção: As três opções interagem entre si. Antes de ativar a opção "Mudança de setor", verifique se a condição necessária está satisfeita — ela não funciona de forma isolada.

Aba "Atendimentos Automáticos"

O que é: Esta aba define como tratar os atendimentos automáticos — ou seja, clientes que estão navegando por gatilhos ou chatbots e ainda não iniciaram conversa com um operador humano — e permite configurar a opção de transferência de volta para o fluxo automático.
Como preencher:
- Permitir transferência para automático: quando ligado, os operadores passam a ter a opção de devolver o atendimento ao fluxo automático ou ao chatbot. Para funcionar, é necessário que exista um fluxo vinculado ao canal correspondente.
- Mensagem de transferência para Chatbot (aparece quando a opção acima está ligada): texto personalizado que será enviado ao cliente no momento em que ele for redirecionado ao chatbot. Possui botão Salvar próprio.
- Após quantos minutos... esses atendimentos automáticos serão tratados? Define o tempo máximo, em minutos, a partir da entrada do atendimento. Informe 0 para não aplicar nenhum tratamento automático.
- Como os atendimentos automáticos serão tratados? Selecione entre Fechar atendimento ou Iniciar conversa com operador.
  - Se Fechar atendimento: selecione o Status que será aplicado no encerramento (a lista exibe os status configurados para finalizar atendimentos).
  - Se Iniciar conversa com operador: selecione o Setor de destino para o qual o atendimento será direcionado (ou escolha "Não alterar o setor" para manter o setor atual).
O que acontece: As configurações do bloco de tratamento automático são salvas ao clicar no botão Salvar ao final da aba. A mensagem de chatbot possui salvamento independente, com seu próprio botão.
👁 Atenção: O perfil Gestor só visualiza a opção de transferência para automático se ela já estiver habilitada por um Administrador; o Administrador sempre pode ver e alterar todas as opções. Sem um fluxo vinculado ao canal, a transferência para automático não terá efeito, mesmo que esteja ativa.

Aba "Copiar Mensagens"

O que é: Esta aba libera um botão que permite copiar todo o conteúdo das conversas nos atendimentos abertos, facilitando o registro ou compartilhamento do histórico.
Como preencher: Ligue a chave Copiar mensagens para disponibilizar o recurso.
O que acontece: A alteração da chave salva automaticamente, e os operadores passam a visualizar o botão de cópia na tela de atendimento.
👁 Atenção: Este recurso permite que qualquer operador extraia o histórico completo de uma conversa. Avalie os aspectos de privacidade e as políticas internas da empresa antes de habilitá-lo.

Aba "Status de atendimento"

O que é: Esta aba configura se o sistema deve solicitar uma confirmação do operador ao selecionar determinados status, prevenindo erros por clique acidental.
Como preencher:
- Confirmação do status de finalização: quando ligado, o sistema solicita confirmação ao operador antes de finalizar um atendimento.
- Confirmação do status de classificação: quando ligado, o sistema solicita confirmação ao operador antes de aplicar uma classificação.
O que acontece: Cada chave salva automaticamente ao ser alterada.
Recomendado: Habilite a confirmação de finalização especialmente em operações onde encerrar um atendimento por engano gera retrabalho significativo ou impacta indicadores de desempenho.

Aba "Transferência de setores" (perfil Gestor+)

O que é: Esta aba define as permissões de transferência de atendimentos entre setores, permitindo ao gestor controlar quais setores os operadores podem acionar no momento de uma transferência.
Como preencher:
- Desabilitar transferência de setores por operadores: quando ligado, impede completamente que operadores realizem transferências para outros setores.
- Permitir transferir para setores com permissão de acesso: quando ligado, o operador pode transferir apenas para setores aos quais tem permissão de acesso configurada.
- Permitir transferir apenas para setores selecionados para cada operador: quando ligado, o operador pode transferir somente para os setores previamente selecionados para ele (a seleção é feita no mesmo local onde se configuram os setores de visualização de cada operador).
O que acontece: Ao ativar qualquer uma dessas opções, o sistema abre um modal de confirmação informando que a opção anteriormente habilitada será desativada. Isso ocorre porque as três regras são mutuamente exclusivas — confirme a ação ou cancele se precisar revisar a escolha.
👁 Atenção: As três opções não podem coexistir — habilitar uma delas automaticamente desliga qualquer outra que estivesse ativa. Pense com cuidado em qual regra atende melhor à operação antes de fazer a troca.

Aba "Gravação de áudio"

O que é: Esta aba habilita o botão de gravação de áudio na tela de atendimento, permitindo que os operadores enviem mensagens de voz diretamente pela plataforma.
Como preencher:
- Habilitar gravação de áudio: ativa a gravação para atendimentos no canal WhatsApp.
- Habilitar gravação de áudio Whatsapp Enterprise: ativa a gravação para atendimentos no canal WhatsApp Enterprise.
O que acontece: Cada chave salva automaticamente ao ser alterada.
👁 Atenção: Os dois controles são independentes entre si — um é destinado ao WhatsApp padrão e o outro ao WhatsApp Enterprise. Ligar um não implica ligar o outro.

Aba "Opções de Visualização" (perfil Gestor+ / algumas só Administrador)

O que é: Esta é a aba mais extensa desta tela. Ela reúne um conjunto de chaves que controlam o que aparece — ou fica oculto — na tela de atendimento, permitindo personalizar a experiência visual dos operadores e gestores.
Como preencher (cada item é uma chave liga/desliga):
- Ocultar Telefone: mascara parcialmente o número de telefone exibido para os operadores (exemplo: ** ***** - 1234).
- Ocultar E-mail: mascara parcialmente o endereço de e-mail exibido para os operadores (exemplo: n****y@domain.com).
- Visualizar TMR (Administrador): adiciona a métrica de Tempo Médio de Resposta (TMR) ao contexto do atendimento.
- Visualizado por último (Administrador): permite ao gestor acompanhar quais operadores visualizaram ou interagiram com um card sem terem respondido ao cliente.
- Mensagem Criptografada (Administrador): exibe o aviso de criptografia presente nas mensagens do WhatsApp.
- Habilitar exibição do nome do atendente: faz com que o nome do operador apareça junto às mensagens que ele envia.
- Exibir origem do atendimento: disponibiliza, dentro do atendimento, as informações sobre a origem do contato.
- Habilitar tradução automática: permite que ferramentas externas de tradução, como o Google Tradutor, atuem sobre a tela de atendimentos e o histórico de conversas.
- Exibir ativo da campanha: exibe a mensagem da campanha que deu origem ao atendimento, facilitando a contextualização do operador.
- Exibir canal de entrada no atendimento: mostra qual foi o canal de entrada utilizado pelo cliente dentro da janela de atendimento.
- Desabilitar exibição do botão "Template" no atendimento: remove o botão de seleção de templates da interface de atendimento.
- Desabilitar bloqueios da janela de 24 horas da Meta no atendimento: desativa, na tela de atendimento, as proteções que impedem o envio de mensagens fora da janela de 24 horas permitida pela Meta.
- Desabilitar alerta da janela de 24 horas da Meta no contato: oculta o alerta de janela de 24 horas da Meta nos cadastros de contato (aplicável apenas ao WhatsApp oficial).
- Exibir alerta de autofinalização do atendimento: mostra uma contagem regressiva no card indicando quanto tempo resta até o fechamento automático do atendimento.
- Desabilitar exibição de falha no card de atendimento: oculta o ícone de atenção (!) que é exibido quando a Meta retorna um erro de entrega (aplicável apenas ao WhatsApp oficial).
- Habilitar criação de tickets no atendimento: permite que os operadores criem tickets diretamente nos atendimentos. Ao ativar esta opção, surge a sub-opção Definir o status de classificação como campo obrigatório.
O que acontece: Cada chave salva automaticamente ao ser alterada.
👁 Atenção: Ativar "Habilitar criação de tickets no atendimento" é o que faz aparecer o campo Local de utilização na aba de Campos customizados — se esse campo não aparecer lá, verifique se esta opção está ligada aqui. Tenha cuidado ao desabilitar os bloqueios e alertas relacionados à janela de 24 horas da Meta: essas proteções existem para evitar que mensagens sejam enviadas fora da janela permitida, o que pode resultar em falhas de entrega.

Aba "Controle de segundos" (perfil Administrador)

O que é: Esta aba permite simplificar a exibição de horários na plataforma, removendo os segundos das marcações de tempo em diferentes contextos.
Como preencher:
- Remover segundos dos atendimentos: remove a exibição de segundos dos horários mostrados no chat do painel e no histórico de atendimentos.
- Remover segundos dos relatórios: remove a exibição de segundos dos horários presentes nos relatórios da plataforma.
O que acontece: Cada chave salva automaticamente ao ser alterada.
👁 Atenção: Esta aba é visível apenas para usuários com perfil de Administrador.

Aba "Campanha" (perfil Gestor+)

O que é: Esta aba define o parâmetro de tempo que controla o vínculo entre um atendimento e a campanha que o originou.
Como preencher: No campo Tempo para vincular atendimento a uma campanha, informe o número de horas que representa o tempo máximo de resposta para que um atendimento criado seja considerado vinculado à campanha enviada. Clique em Salvar para confirmar.
O que acontece: A configuração é salva ao clicar no botão Salvar da aba.
👁 Atenção: O campo aceita apenas valores numéricos. Um valor alto permite que respostas mais tardias ainda sejam atribuídas à campanha; um valor baixo restringe o vínculo apenas às respostas mais imediatas.

Aba "Envio de ativo" (perfil Gestor+)

O que é: Esta aba reúne os controles que regem o envio de mensagens ativas — ou seja, mensagens proativas enviadas para iniciar ou retomar um contato com o cliente.
Como preencher:
- Editar setor no envio de ativo: quando ligado, permite que o operador escolha em qual setor o atendimento ativo será criado no momento do envio.
- Limitar tentativas de acionamentos (sem resposta): quando ligado, evita que um mesmo cliente receba múltiplos acionamentos sem ter respondido. Ao ativar, dois campos adicionais ficam disponíveis:
  - Janela de tempo (em horas): define o período dentro do qual o limite de tentativas será contabilizado (o sistema usa 5 horas como padrão caso o campo fique vazio).
  - Limite de acionamentos sem resposta: define o número máximo de tentativas permitidas dentro da janela configurada (o sistema usa 5 tentativas como padrão caso o campo fique vazio).
  - Clique no botão Salvar próprio do bloco para confirmar os valores.
O que acontece: As chaves desta aba salvam automaticamente ao serem alteradas; os campos numéricos de janela de tempo e limite de tentativas precisam ser confirmados com o botão Salvar.
👁 Atenção: O controle de tentativas sem resposta se aplica somente a ativos do WhatsApp oficial — tanto os enviados individualmente quanto os disparados por campanha. Os campos de configuração aceitam apenas valores numéricos.

💡 Cenários de uso

Implantação de um novo cliente que vai usar tickets e CPF validado

Esta é uma configuração típica de implantação inicial. Siga os passos abaixo para preparar o ambiente corretamente:

Abra a aba Opções de Visualização e ligue a opção Habilitar criação de tickets no atendimento.
Acesse a aba Campos customizados: agora cada campo exibirá o seletor Local de utilização — ajuste cada campo para Atendimentos, Tickets ou Atendimentos e Tickets, conforme o que faz sentido para a operação.
No campo CPF, ative a opção Habilitar e validar CPF para que o sistema verifique automaticamente se o número informado é matematicamente válido.
Marque como obrigatórios apenas os campos realmente essenciais para não travar o fluxo de atendimento.

Restringir transferências entre setores

Quando a operação precisa controlar para onde os operadores podem transferir atendimentos, siga este caminho:

Abra a aba Transferência de setores.
Ligue a regra que melhor se aplica à situação (por exemplo: "apenas para setores selecionados para cada operador").
Confirme a ação no modal que será exibido — lembre-se de que habilitar uma regra desativa automaticamente a anterior.
Acesse o cadastro de cada operador para selecionar os setores permitidos, no mesmo local onde são configurados os setores de visualização.

Evitar disparos repetidos para clientes que não respondem

Para proteger a operação de envios excessivos para a mesma pessoa sem retorno, configure o bloqueio de tentativas:

Abra a aba Envio de ativo.
Ligue a opção Limitar tentativas de acionamentos (sem resposta).
Defina a janela de tempo (em horas) e o número máximo de tentativas permitidas.
Clique em Salvar para aplicar as configurações. Lembrando que esta proteção vale exclusivamente para o WhatsApp oficial.

💾 Como salvar

O comportamento de salvamento varia de acordo com a aba. A grande maioria das chaves liga/desliga salva automaticamente no instante em que você as altera, exibindo uma notificação de sucesso na tela. No entanto, as abas Campanha, Envio de ativo (nos campos numéricos), o bloco de tratamento de Atendimentos Automáticos, a aba Perguntas e Respostas e o cadastro de Novo campo possuem um botão Salvar próprio — as alterações nesses casos só são gravadas ao clicar nesse botão. A aba Transferência de setores apresenta um comportamento diferente: ao ativar qualquer opção, abre um modal de confirmação que precisa ser aceito para a mudança ter efeito.

🚧 Erros comuns

Esperar que a aba "Perguntas e Respostas" salve apenas pela chave: nesta aba, alterar a chave não é suficiente — é obrigatório clicar no botão Salvar para que a configuração seja gravada.
Não encontrar o campo "Local de utilização" nos campos customizados: esse campo só aparece depois que a opção Habilitar criação de tickets no atendimento for ativada na aba Opções de Visualização. Se não estiver aparecendo, verifique aquela aba primeiro.
Ativar uma regra de transferência de setores e esperar que as outras continuem valendo: as três opções de transferência de setores são mutuamente exclusivas — habilitar uma delas desliga automaticamente qualquer outra que estivesse ativa.
Deixar os campos numéricos vazios e esperar que o sistema ignore: os campos de tempo de campanha, janela de tempo e limite de acionamentos aceitam apenas valores numéricos. Quando deixados em branco, o sistema assume os valores padrão (5 horas e 5 tentativas para o envio de ativo) — mas é sempre melhor informar os valores desejados explicitamente.
Desabilitar os bloqueios ou alertas da janela de 24 horas da Meta e depois estranhar mensagens não entregues: esses controles existem justamente para proteger o envio dentro da janela permitida pela Meta. Desativá-los expõe a operação a tentativas de envio fora do prazo, o que resulta em falhas de entrega.
Não encontrar determinadas abas na tela: várias abas dependem do perfil do usuário logado — algumas estão disponíveis apenas para Gestor ou Administrador, e a aba Controle de segundos é exclusiva do Administrador. Operadores não têm acesso a esta tela.

🎥 Vídeos de treinamento

Configurações Gerais - Histórico e Acesso

Configurações de Atendimento - Campos Customizados

Configurações de Atendimento - Perguntas e Respostas

Cadastro e Uso de Tags em Perguntas e Respostas

Controle de Palavras e Funcionalidades de Agendamento

Configurações de Agendamento Legado e Exibição de Ícones

Funcionalidade de Lido/Não Lido e Gestão de Responsável

Mudança de Setor e Atendimentos Automáticos

Regras de Inatividade e Encerramento do Treinamento

Funcionalidade de Cópia de Mensagens e Confirmação de Status

Regras de Transferência de Setores

Configurações de Gravação de Áudio

Opções de Visualização e Rastreamento

Alertas de Mensagens e Identificação

Funcionalidades para Canais Oficiais (API)

Criação de Tickets e Controle de Tempo

Vinculação de Atendimentos a Campanhas

Gerenciamento de Disparo Ativo